顾客在博兰达心目中的地位是至高无上的，博兰达一直将顾客比作是自己的上帝。顾客可以没有中鹏，博兰达却不能没有顾客，博兰达存在的价值在于为顾客创造利益，满足及超越顾客的需求。对于企业外部来说，顾客指的是经销商、分销商及终端客户。公司全体员工树立以顾客是上帝的服务意识，通过引导、培训经销商、分销商提高管理责任、强化服务意识，达到最终服务终端客户的目的。对于企业内部来说，顾客指的是内部员工。公司所有部门以服务的员工为上帝，提升全体员工的内部服务意识和服务水平，了解员工的需求，注重员工的感受，听取员工的意见，不断提高员工满意度，为创造价值而努力。

内部客户也就是企业员工。他们介绍企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部顾客的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的重要的因素。

服务目标：超越客户期望

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是博兰达取得成功的关键。只有超越客户期望的服务，才能创造出忠诚的客户。忠诚的客户是博兰达的财产，也是博兰达得以生存和发展的依据。了解顾客的期望值还远远不够的，仅仅让顾客满意也是不够的，我们需要不断发展超出顾客期望。我们通过在VISPAC（价值、信息、速度、个性化、附送品、方便）等六个方面的内容超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升。